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Les détaillants se préparent à une inondation de retours des achats en ligne pendant la pandémie


Une énorme augmentation des achats en ligne pendant la pandémie a été un sauveur pour les détaillants, mais cela a un prix.

Selon Narvar, une société de logiciels et de technologies qui gère les retours en ligne pour des centaines de marques, les acheteurs devraient retourner deux fois plus d’articles que pendant la période des vacances de l’année dernière, ce qui a coûté aux entreprises environ 1,1 milliard de dollars (environ 8092 crores de roupies).

Les détaillants ne veulent pas des retours, mais ils veulent que les acheteurs qui ne se sentent pas en sécurité pour se rendre dans les magasins soient à l’aise d’acheter des choses qu’ils n’ont pas vues ou essayées en personne.

Les gens font tellement d’achats en ligne depuis mars que des transporteurs comme UPS et FedEx étaient déjà à pleine capacité avant la saison des achats des Fêtes. Et les ventes en ligne ne cessent de monter en flèche. Du 1er novembre au mardi, ils ont grimpé de 32% à 171,6 milliards de dollars (environ 12,62 400 crores de roupies), par rapport à la période de l’année précédente, selon Adobe Analytics. Les énormes défis liés à l’expédition des vaccins COVID-19 dans les semaines et les mois à venir pourraient exercer une pression supplémentaire sur le système.

Cela signifie que les acheteurs qui retournent des articles peuvent ne pas obtenir de remboursement avant deux semaines après leur renvoi au magasin, a déclaré Sara Skirboll, experte en achats sur le site de promotions RetailMeNot.

De nombreuses entreprises proposent plus d’endroits où les clients peuvent déposer les retours, ce qui réduit les frais d’expédition et permet aux acheteurs de se rembourser plus rapidement.

L’année dernière, Kohl’s a commencé à permettre Amazone retourne dans l’ensemble de ses 1 000 magasins – les clients déposent les articles gratuitement, sans boîte ni étiquette. Cette année, les clients d’Amazon peuvent également retourner des articles dans 500 magasins Whole Foods Market. Cela s’ajoute à l’accord d’Amazon avec UPS pour permettre des dépôts similaires dans les magasins UPS.

Happy Returns, une startup basée à Santa Monica, en Californie, qui travaille avec environ 150 détaillants en ligne comme Rothy’s et Revolve, a augmenté son nombre de points de dépôt à 2600, contre plus de 700 l’année dernière. Cela comprend 2000 emplacements FedEx.

«C’est le moment idéal pour travailler dans le domaine des retours. Chaque jour, il y a un record», a déclaré David Sobie, PDG et co-fondateur de Happy Returns, soulignant qu’il avait traité 50% de retours en plus en décembre qu’en novembre.

Walmart, le plus grand détaillant du pays, a annoncé plus tôt cette semaine qu’il récupérerait gratuitement les articles expédiés et vendus par Walmart.com chez ses clients grâce à un nouveau partenariat avec FedEx. Le service continuera au-delà de la saison des achats des Fêtes.

Un nombre croissant de détaillants demandent aux acheteurs de ne même pas se donner la peine de renvoyer certains articles refusés.

Lorsque Dick Pirozzolo a voulu rendre un maillot trop petit qu’il a acheté pour 40 $ (environ 2900 roupies) sur un site Web appelé Online Cycling Gear, il a été agréablement surpris par la réponse. Le site lui a dit de le garder, de le jeter ou de le donner à un ami ou à un organisme de bienfaisance – et il lui enverra la bonne taille pour 10 $ de plus (environ Rs. 700).

« J’étais d’accord avec ça », a déclaré le passionné de cyclisme de 77 ans de Wellesley, Massachusetts. « J’ai fait une bonne chose pour un ami, et j’ai eu une nouvelle chemise. » L’expérience, dit-il, lui a donné confiance pour acheter plus en ligne cette saison des vacances.

David Bassuk, co-leader mondial de la pratique de vente au détail d’AlixPartners, affirme que les magasins permettent de plus en plus aux acheteurs de se sentir moins coupables de retourner des articles.

«S’ils ne sont pas sûrs de leur taille, ils commandent les deux tailles», dit-il. « S’ils ne sont pas sûrs de la couleur, ils commandent les deux couleurs. Et s’ils ne sont pas sûrs de quel article, ils les commandent tous. Mais cela coûte cher aux détaillants, et les détaillants ne sont pas bien placés pour gérer tous les coûts. . « 

En moyenne, les gens retournent 25 pour cent des articles qu’ils achètent en ligne, contre seulement 8 pour cent de ce qu’ils achètent en magasin, selon l’analyste en ligne de Forrester Research, Sucharita Mulpuru. Pour les vêtements, c’est encore plus élevé, environ 30%.

Mais tous les articles rejetés ne sont pas les mêmes et ont des niveaux d’amortissement variables, disent les experts. Une fois qu’un article est renvoyé au détaillant, l’entreprise doit évaluer son état et décider de le revendre, de l’envoyer à un liquidateur ou à la décharge.

Optoro, une société de logistique de retour, estime que la valeur des vêtements de mode se déprécie de 20 à 50% sur une période de huit à 16 semaines. C’est pourquoi il est si critique de récupérer rapidement les articles refusés et de les remettre en vente.

Les retours sont également compliqués cette année car les détaillants ont poussé les gens à acheter des cadeaux de Noël tôt pour éviter les retards d’expédition et les magasins bondés, ce qui signifie que la fenêtre de retour peut être fermée au moment de Noël.

Amazon permet aux clients de retourner des articles jusqu’au 31 janvier pour les articles expédiés entre le 1er octobre et le 31 décembre, ce qui leur laisse plus de temps pour décider. L’année dernière, la politique n’incluait pas les articles expédiés en octobre.

Rachel Sakelaris, 25 ans, de Newport Beach, Californie, a acheté à son petit ami un sac à dos étanche Vendredi noir, puis s’est rendu compte qu’il y avait une politique de retour de 30 jours. Elle a décidé de passer l’échange de cadeaux au week-end dernier afin qu’il ait le temps de revenir s’il n’aimait pas ça.

Acheter trop tôt peut comporter d’autres dangers.

Sarah Huffman, 40 ans, de Chesapeake, en Virginie, voulait prendre un bon départ pour la saison des vacances et a dépensé 600 $ (environ Rs.44.100) sur Amazon en cadeaux, dont un pyjama à 60 $ (environ Rs.4400) et un 90 $ ( environ Rs. 6 600) Jeu Xbox pour ses cinq enfants, en mai.

Mais son mari, un ancien combattant handicapé, a quitté son emploi parce qu’il estimait que son patron était trop laxiste avec les protocoles de sécurité COVD-19. Maintenant, sa famille a du mal à mettre de la nourriture sur la table et elle ne peut pas rendre certains des cadeaux qu’elle a achetés car la fenêtre de retour est expirée.

«J’essayais d’éliminer le stress de la pandémie en achetant tôt», a-t-elle déclaré. « Je ne savais pas que les choix de vie de base trouveraient un nouveau creux. »


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